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    社交媒體背后的內(nèi)容審核員,直面黑暗的“清道夫”

    作者:admin 點擊量:1568

      在內(nèi)容審核方面,谷歌和YouTube采取了與其他科技巨頭相同的方法:花錢請其他公司完成這個任務。其中,Accenture運營著谷歌旗下美國地區(qū)最大的內(nèi)容審核網(wǎng)站,這家公司位于德克薩斯州奧斯汀,它的內(nèi)容審核人員在全天候地為YouTube服務。

      Peter是這家網(wǎng)站的內(nèi)容審核人員之一,YouTube將他和同事們分配到不同的內(nèi)容隊列中,比如版權問題隊列、種族憎恨和騷擾隊列,以及“成人”色情隊列等。

      Peter最初是負責“暴力極端主義者隊列”(VE)的,這也是Alphabet最嚴肅的工作之一,這份工作給不少人留下了嚴重的后遺癥。

      去年,Peter的一位同事因為工作壓力崩潰,最后放棄了兩個月的工資選擇離職。另外一位同事也因為工作換上了焦慮癥和抑郁癥,同時還因為飲食不規(guī)律,導致嚴重缺乏維生素,最后不得不住院。

      Peter已經(jīng)從事這份工作兩年,他也擔心自己的心理健康。他的家人反復要求他離職,但他又擔心離職后找不到這樣一份高報酬的工作:每小時18.5美元,折算成年薪大約是3.7萬美元。

      Peter表示,當他剛在VE隊列工作時,就開始脫發(fā),體重也在增加,人也開始容易發(fā)脾氣。哪怕是在節(jié)假日,當他開車經(jīng)過上班地點時,都莫名一陣心悸。

      “如果你每天看著別人拿刀砍下另一個人的腦袋,你會感覺這個世界簡直瘋了。這會讓你感到惡心,你會感覺活著沒什么意思,”他說道。

      Peter以及不少同事都是移民。Accenture招募了一批像他一樣會講阿拉伯語的人,其中不少人是在中東地區(qū)長大的。公司將他的語言能力評定為7級,能夠精確地識別憎恨言論和恐怖主義宣傳,隨后就能將這些內(nèi)容從網(wǎng)站上刪除。

      Peter和他的同事告訴記者,他們希望像谷歌的全職員工那樣生活,擁有更高的薪水,更完善的醫(yī)療保險,還希望擁有更加體貼下屬的領導,適當減輕自己的工作壓力。

      隨后記者采訪了一位女員工,她也是谷歌的內(nèi)容審核人員,年薪達到了“六位數(shù)”,擁有不錯的醫(yī)療保險和其他補貼。但這并不能讓她免受審核內(nèi)容帶來的危害。這位員工負責移除恐怖主義和虐童方面的內(nèi)容,她的急性焦慮發(fā)作頻繁,和兒童交流時經(jīng)常哭泣。有心理醫(yī)生將她診斷為創(chuàng)傷后應激綜合征。

      2015年,Daisy Soderberg-Rivkin申請了谷歌公開職位中的法律助理。然而這份工作實際上就是內(nèi)容審核,它只是套了一件“外衣”:“法律方面的內(nèi)容移除助理”。

      可以說Daisy是伴隨這項谷歌服務一起發(fā)展的,最開始她選擇這份工作是看上了谷歌豐厚的福利:公司的餐廳和小廚房、免費的按摩和干洗服務。最終她選擇在谷歌的總部,也就是加州山景城工作,隨后這支團隊被轉(zhuǎn)移到了附近的森尼維爾市。一年的薪水是7.5萬,加上谷歌的股票,總收入接近9萬美元。

      當時的招聘內(nèi)容里表示,法律助理需要處理一些法律請求,移除搜索引擎中“侵犯版權、誹謗和其他不合適內(nèi)容”請求的鏈接。另外法律助理還需要審核一些包含虐童內(nèi)容的圖片。“但我非常清楚地記得當時的注釋寫著‘這種內(nèi)容移除工作每周只有1到2個小時’,”Daisy說道。

      這種工作需要多個團隊協(xié)作。在大多數(shù)時候,被舉報恐怖主義或虐童的內(nèi)容由奧斯汀等團隊負責。谷歌稱這些員工是通過第三方公司雇傭的,但在采訪中不少員工表示自己是合同工。對于政府方面的法律請求,谷歌則交給全職的員工處理,他們會第一時間刪除相關的圖片、視頻和鏈接。

      經(jīng)過面試的層層篩選,人事部門給Daisy賦予了神圣的使命——讓互聯(lián)網(wǎng)變得更加安全?!斑@聽起來簡直像在度假。在谷歌工作,你能喝免費的海寶茶,午睡有休息室,每周只需要花幾個小時看點鬧心的內(nèi)容。這么好的工作哪里找?”當時她只有23歲,她就告訴母親決定入職。

      在此之前,Daisy沒有任何心理疾病,她也沒想到這份工作可能會給她的心理健康帶來影響(可能谷歌也沒想到)。入職后,公司也沒有進行過任何這方面的培訓。

      因為擅長法語,Daisy被分配到負責法國地區(qū)的內(nèi)容審核,最終成為了該區(qū)的項目主管。如今,她每天都要篩選報告,確定內(nèi)容是否合適——是否違法法律或谷歌的服務條款。

      讓她出乎意料的是,暴力內(nèi)容非常多。2015年11月13日,宣布效忠ISIS的恐怖分子在巴黎和圣丹尼的郊區(qū)演唱會中發(fā)動恐怖襲擊,死亡人數(shù)達130人,受傷人數(shù)達413人。

      “你整天都要看那些殘肢斷臂橫陳在血泊中,腦細胞都無法正常工作,”她說道。

      2016年6月的法國國慶日,ISIS的恐怖分子駕駛一輛貨車沖入節(jié)慶人群,造成86人死亡,458人受傷。網(wǎng)上的相關圖片和視頻開始劇增,公司高層要求Daisy高負荷工作,處理這些內(nèi)容。Daisy也想要加快工作進度,然而事與愿違?!澳阒荒芸吹酱龑徍说膬?nèi)容越來越多,”她說道。

      隨著網(wǎng)絡服務的增加,谷歌部分服務的用戶數(shù)量甚至超過了10億,它雇傭了一支內(nèi)容審核大軍。然而上傳內(nèi)容簡單,審核內(nèi)容卻很困難。今年10月,該公司在報告中表示,在過去一年里,谷歌刪除了16萬條包含暴力極端主義的博客和照片,平均每天438條。

      在YouTube上,大部分待審核的內(nèi)容都是良性的。如果沒有內(nèi)容待審核,那么審核人員就比較空閑。然而他們的工作量取決于所在的地區(qū)以及上司的同情心。有幾位員工表示非常喜歡這份工作,原因是找到非法視頻就能獲得獎勵,同時工作也非常簡單,有大量的空閑時間用來放松。

      然而負責處理恐怖內(nèi)容的人員就沒那么幸運了。他們表示上司剝奪了自己的休息時間,老板要炒你甚至不會給個合適的理由,沒有預先通知就修改排班更是家常便飯。

      這些工作人員更是深受暴力的影響,每天審查兇殺畫面讓他們越來越焦慮?,F(xiàn)在Peter看到動作片中的槍戰(zhàn)畫面都會感到難受。還有部分員工通過藥物來解決焦慮。

      YouTube的首席執(zhí)行官Susan Wojcicki曾表示內(nèi)容審核人員數(shù)量已達到1萬。但公司沒有透露美國地區(qū)有多少人。合同制的工作人員更加廉價,相比之下,全職員工年薪達9萬美元,這還不包括分紅。因此臨時工、合同工和第三方人員占據(jù)了54%。

      Daisy主要負責恐怖內(nèi)容審核,兒童色情圖片(CSAI)更會讓她感到不安。雖然當初說每周只要審核一到兩個小時,但實際上這類工作占據(jù)了不少時間。

      工作一年后,Daisy當時的男朋友表示她發(fā)生了很大變化,整天提心吊膽,晚上睡覺說夢話,有時候還會尖叫,而且她總是很累。一位室友曾在背后輕輕戳了她一下,結(jié)果她就突然轉(zhuǎn)過身來攻擊對方?!拔业牡谝环磻褪恰@個人要傷害我’,我總是把生活中的事情和那些圖片聯(lián)想到一起,”她說道。

      還有一次,Daisy和幾個朋友在舊金山的幼兒園看到一群小孩,一位護理人員要求孩子們抓住一根繩子避免掉隊?!拔已矍胺路痖W過一個畫面。一些和他們差不多大的小孩被繩子綁起來,遭到了性侵。當我看到小孩和繩子的時候,就想到了這些畫面。然后我呆了好一會,幾個朋友問我是否不舒服,我坐下來休息了幾分鐘,非常想哭,”Daisy說道。

      這是她第一次出現(xiàn)急性焦慮癥。

      谷歌為員工安排了一位咨詢師,但只會不定期到訪,而且預約很快就會被占滿?!爱斘覀兪盏酵ㄖ]件后,就要搶著去預約咨詢師,因為每個同事都有類似的癥狀?!痹诔晒︻A約后,咨詢師建議Daisy去看看心理醫(yī)生。

      壞消息到來之快,遠超奧斯汀辦事處的預期。盡管有數(shù)百名內(nèi)容審核人員全天候輪班工作,Accenture仍然難以跟上負面視頻的增加速度。隨著中東恐怖事件的發(fā)酵,暴力極端主義的視頻越來越多,2017年公司招募了十幾位阿拉伯語的員工進行審核。

      這些員工都是移民,之前在從事保安、快遞配送等工作,他們從朋友那里聽到了這個招聘?!拔覀儎傄泼竦矫绹臅r候,大學學位根本得不到承認。因此我們什么都做,”在該網(wǎng)站工作兩年的Michael說道。

      據(jù)采訪的工作人員透露,Accenture要求每位內(nèi)容審核人員每天要在5小時內(nèi)處理120部視頻,他們每天擁有兩小時的休息時間,以及一個小時的午餐時間。之前有高管承諾會將5小時減到4小時,但至今沒發(fā)生。Accenture則否認給員工設立了任何工作量要求。繁忙的工作還會進一步壓縮休息時間。

      在奧斯汀,每天兩小時的休息是標準。有4位員工表示,當任務非常繁忙時,有員工就會自行放棄休息時間。大約在六個月前,為了達到既定的任務目標,他們也開始放棄休息時間。每個人的電腦上都安裝了錄屏軟件,以此記錄每天是否達到5個小時。但還有其他工作任務,比如檢查郵件、參加團隊會議,這些并不會計入工作時間。

      在剛?cè)肼殨r,臨時員工還能享有和全職員工一樣的休息時間,可以在辦公桌上吃東西,自由去衛(wèi)生間,以及自由安排假期。幾個月后,Accenture和Cognizant等公司就開始收回這些權利,還不允許員工帶手機。

      “他們對待我們的方式非常差。如果你不按要求的做,他們有一萬種方法整你,”Michael說道。

      之后Daisy也開始接受治療。在此過程中她明白了工作效率的下降并不是自己的錯,當人們反復看一些讓人不安的圖片后,有些人會暴飲暴食和增重,有些人會劇烈運動,而Daisy這類人就容易疲勞。

      隨后Daisy聽從心理醫(yī)生的建議,養(yǎng)了一只狗,與它一起參與課程,讓它成為自己的情感支撐。隨后她發(fā)現(xiàn)自己能慢慢和兒童接觸。“看著孩子拍拍我的狗,我發(fā)現(xiàn)我和他們的關系真的有了很大的進步,”她說道。

      她非常慶幸自己不是合同工,哪怕在就診期間也能獲得薪資?!斑@幾個月我在反復思考自己的選擇和出路,”她說道。

      在經(jīng)歷半年的治療后,Daisy回到了自己的崗位。讓她遺憾的是,上司的態(tài)度并沒有太大的改變?!八麄儎傞_始會關心我?!ぷ髯龅迷趺礃樱縿偦貋砜梢月??!詈?,所有的事情都會重新和效率掛鉤。”

      一個星期后,她選擇申請讀研,最終被塔夫斯大學法律政策學院錄取,并于今年年初獲得碩士學位。如今她在R Street Institute擔任政策研究員,她關注兒童和科技,還抽空去谷歌給決策者們提供兒童隱私和內(nèi)容審核方面的信息。

      在奧斯汀,Accenture開始進行新的嘗試。公司開始嘗試將視頻和照片改成黑白色,以觀察內(nèi)容審核人員受到的情感影響是否會降低。

      公司讓兩組人員分別審核彩色和黑白的照片、視頻。每兩周,對他們的心理狀況進行問卷測試。

      研究發(fā)現(xiàn)這能顯著改善員工的心情——至少在試驗期是這樣的。

      值得注意的事,公司不僅僅在試驗。同時它也在限制內(nèi)容審核人員審核內(nèi)容的時間,為外出治療的合同工提供病假,為離職的、患上長期心理疾病的員工提供幫助。

      另外谷歌也在嘗試用技術解決這些問題,包括利用機器學習系統(tǒng)負責這些工作。谷歌的研究員還表示,將來可能會將照片里血液的顏色改成綠色、對臉部進行打碼等,觀察它對工作人員情緒的影響。

      但在過去一年里,有研究調(diào)查了一百多名內(nèi)容審核人員,結(jié)果證明這并不是一個二元性的問題。部分工作人員在入職后前幾周表現(xiàn)出PTSD的早期癥狀,還有一些人則是在工作數(shù)年后才患病。

      如今Daisy已經(jīng)離職兩年了,但她還會受到一些后遺癥的困擾,有時急性焦慮癥復發(fā),她也需要抗抑郁藥物來穩(wěn)定情緒。

      與此同時,她表示很感謝公司能提供帶薪病假,并認為自己是員工中比較幸運的一個。

      “我們需要更多的人參與到這個工作中。但整個系統(tǒng)也有待完善,包括它的運作方式,如何為員工提供支持,如何為他們提供工具和資源處理內(nèi)容。否則,問題只會越發(fā)糟糕,”Daisy說道。

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